Le défi des commentaires négatifs dans les Médias Numériques B2B
Bonjour cher(e)s lecteurs et lectrices, vous savez qu'il n'y a rien de pire qu'un commentaire négatif pour ruiner votre journée, n'est-ce pas ?! Bon, peut-être exagérons-nous un peu, il y a tout de même les chaussettes trouées et les embouteillages… Mais trêve de plaisanteries, les commentaires négatifs peuvent sérieusement impacter la réputation de votre entreprise.
Préparation à la gestion des commentaires négatifs
La première étape consiste à s'attendre à recevoir des commentaires négatifs - même les entreprises les mieux gérées auront des critiques. La clé est de rester professionnel, sympathique et de rappeler que vous prenez les commentaires au sérieux.
La meilleure ligne de défense ? L'écoute active.
En accordant une attention particulière aux commentaires de vos publics, vous pourriez apprendre des manières de rendre votre entreprise encore meilleure.
Ensuite, prenez du recul
Avant de répondre à un commentaire négatif, prenez un moment pour vous calmer et penser à votre réponse. Un commentaire impulsif pourrait causer plus de préjudice à votre réputation d'entreprise que le commentaire négatif initial.
Et pour finir, trouvez la solution appropriée
Assurez-vous de proposer une solution au problème. Les gens préfèrent les marques qui sont réactives et prêtes à résoudre les problèmes. Par exemple, si quelqu'un se plaint de votre service client, assurez-vous de prendre des mesures pour y remédier.
Références
"La gestion des commentaires négatifs en ligne: vers un cadre d'évaluation de la performance en e-réputation" par T. Edvardsson et H. Enquist dans le Journal of Service Theory and Practice (2015).
"Réagir aux commentaires négatifs avec grâce: les clés de la gestion de la réputation en ligne" par S. Ward dans le Journal of Business Ethics (2012).
